Mejorar la experiencia del cliente significa generar satisfacción, críticas positivas y, en última instancia, recomendaciones que mejoren la imagen de marca y los servicios de su hotel. El objetivo: retener a su clientela actual y, sobre todo, atraer a nuevos clientes.
El desayuno es un verdadero reto para su negocio, y si está mal optimizado también será mal percibido por sus clientes. Sin embargo, el desayuno es la última experiencia que viven sus clientes antes de marcharse. Es uno de los factores clave que influyen en su nivel de satisfacción cuando tienen que juzgar la calidad de los servicios prestados durante su estancia. Por tanto, es fundamental no subestimar este servicio.
Un desayuno importante, pero que a veces atrae a pocos clientes del hotel
En la actualidad, existe una discrepancia entre la importancia que conceden los viajeros al desayuno cuando están en casa y el índice de utilización del desayuno en los hoteles (TCpdj). Este último fluctúa entre 60% y 80%* en función del número de noches pasadas y del tipo de hotel, por lo que parece bastante bajo.
Hay varias razones para ello. Por ejemplo variables de precio y calidad.
El precio del desayuno depende en gran medida del tipo de pernoctación y de la gama de servicios requeridos. Sin embargo, en estancias que a veces son muy cortas y, por tanto, menos costosas, el desayuno puede aumentar significativamente el coste de la estancia.
La calidad de tus desayunos puede analizarse y optimizarse de varias maneras para lograr un equilibrio con el precio que cobras. No olvide que sus clientes buscarán una relación calidad-precio razonable antes de dejarse tentar por su oferta..
Así pues, la discrepancia entre el índice de ocupación hotelera y la importancia del desayuno puede explicarse por :
- Por un lado, los hoteleros ven a veces este servicio como una limitación y, por tanto, no le prestan toda la atención que merece;
- por otra parte, pasajeros que esperan una calidad de producto determinada a un precio acorde con el nivel de servicio ofrecido
Lo que buscan sus clientes en el desayuno
El servicio más importante, el último recuerdo de su estancia, el servicio que refleja la imagen del hotel... Así es como los huéspedes hablan del desayuno durante su estancia. En consecuencia, la calidad de la experiencia del desayuno es de vital importancia para su hotel y su imagen de marca.
Por tanto, los clientes buscarán naturalmente en su bufé de desayuno productos que respondan a sus expectativas.. Por ejemplo, una clientela internacional preferirá tener acceso a un bufé frío y caliente con productos salados, mientras que una clientela francesa preferirá un desayuno "continental" con viennoiseries.
Pero los criterios que utilizan los clientes para elegir un desayuno también pueden estar relacionados con
- alergias,
- preferencias (ecológico, local, casero)
- u opciones dietéticas (vegetariano, vegano, etc.).
Estos criterios pueden ser incluso verdaderos factores de elección a la hora de viajar. Por tanto, hay que anticiparse a ellos para poder ofrecer la misma calidad de desayuno que los demás servicios de su hotel.
Sin embargo, si su bufé ofrece una experiencia que promete ser placentera para sus clientes gracias a un surtido de alimentos y bebidas de calidad, éstos deben tener acceso a todos los servicios que necesiten. la información que necesita para elegir en las mejores condiciones posibles. Hay algo más frustrante que estar delante de un bufé y no saber de qué está hecho?
Saber qué información debe facilitar a sus clientes para que puedan elegir es tan esencial como la propia selección de productos. Si muestra información clara en su bufé de desayunos, podrá comunicar con transparencia su gama de productos y mejorar la oferta.
Facilite a sus clientes la elección con información clara
No dude en ofrecer a sus clientes toda la información que necesiten. información útil e importante sobre los productos que ofrece, que van directamente al meollo de la cuestión:
- nombre del producto,
- composición,
- origen/procedencia
Hasta información más precisa :
- traducciones si tiene una clientela internacional,
- alérgenos,
- calorías,
- valores nutricionales,
- métodos de preparación o cocción...
Los clientes suelen pensar que la oferta de restauración de los hoteles es aburrida, poco inspirada y a menudo no se renueva. Así que no dude en destacar los productos que le diferencian de sus competidores ¡! El valor añadido de su bufé sólo es importante si sus clientes son conscientes de sus esfuerzos en términos de elección. Indique claramente cuáles de sus productos son nuevos, veganos, locales, caseros, ecológicos, etc.
Un etiquetado pertinente ayuda a orientar eficazmente la elección del cliente. De este modo, evitan equivocarse y sentir la insatisfacción y la decepción de haber elegido un plato que no respondía a sus expectativas o, por el contrario, de no haber probado un producto por falta de información.
La experiencia del cliente en el establecimiento es mucho mejor, ya que siente que ha aprovechado al máximo las oportunidades que se le ofrecen. El desayuno es un factor de satisfacción y, por tanto, de éxito de la experiencia del cliente.
Intercontinental Pekín desayuno buffetCaso práctico: InterContinental® Pekín
Desde la primavera de 2018, más de 300 etiquetas especiales para bufés en acabado negro mate ultrarrefinado se crearon e imprimieron para el bufé del desayuno del hotel InterContinental Beijing.
Cada etiqueta indica claramente la categoría de alimentos, los alérgenos (representados por pequeños pictogramas) y también los nombres de los platos en chino/inglés para satisfacer tanto a los clientes locales como a los internacionales. La claridad de la información facilitada mejora la experiencia del cliente en el hotel.
Lea el caso práctico